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巧用催收原则和谈判技巧
时间:2017-07-25 02:38:53
来源:金惠晟JHS
面对债务人这些最常用的拖欠手法和拒付结构,从事催收岗位的人怎样才能把欠款顺利追回呢?下面与大家分享一些,从业以来,总结的催收原则、谈判技巧和手段。

催收四原则

1、系统跟进。催收或者说索要应收账款,最大的一个原则,要定时、系统地跟进这个案件。比如,对方承诺周五会把款项汇过来,周四的时候就需要打电话去提醒,要将对方周五忘记回款的理由抹杀掉。案件要有系统性地跟进,包括电话时间的长短、每个电话之间间隔的时间,都有技巧性;催收过程中有礼貌地防备对方是完全必要的。只要保证案件的跟进度,即使催收工作做得完全没有技巧,回收率也能够提交一倍。

2、要聆听。催收工作会有一个误区,觉得要达到回款的目的跟对方接触一定要很凶,但是我们越着急想把这个结果强加到对方身上,效果可能反而越不好。所以我们需要聆听,要知道对方不付款的理由,知道对方的难题;在聆听的过程中,对方所用的一些借口和理由,有可能成为后续跟对方谈判的筹码。

3、换位思考。每一个人的成长、教育、所处的位置以及所思考的东西都是不一样的。可能你说的一句话,你觉得已经很准确的表达了自己的意思,但是听的人可能觉得不一样;可能你觉得你已经说的很好,把对方说服了,但是站在对方的立场、岗位、职位,他根本觉得一点都不接受。所以要换位思考,这句话说完以后对方会怎么想,有什么反应;甚至要想如果我是他,一个什么样的人来跟我说这件事,我会有所触动或者有所警惕或者积极配合。

4、取得承诺。意味着,催收的每一个动作、每一步跟进,甚至每一个电话,要让对方承诺一件事情。比如,对方答应会告诉老板、会跟你对账、会考虑你提出的方案,这些都属于承诺的概念。不断让对方承诺、兑现承诺,沟通的桥梁才能够搭建起来,跟进的周期才能出来。

谈判三技巧

说完了催收原则,该说一点谈判套路了,即谈判当中能够用到的一些技巧。

1、运用开放式和封闭式提问。开放式提问,如“你有什么难题?”;封闭式提问,如“是不是我解决了这个发票问题你就能付款了?”要运用这种封闭式或者开放式的提问,不断地试探对方的还款期限和还款能力。以“是不是我解决了这个发票问题你就能付款了?”这个封闭式提问举例,用这个提问可以试探阻碍对方付款的真正理由,如果对方回答是,那这可以看做是他的承诺,如果把发票问题解决完就能够顺利付款了。

2、用对方说过的话回击。以对方的承诺、说过的话回击对方,对方很难有反驳的理由。这也是为什么催收原则里有一条“取得承诺”,如果对方承诺了你又没有做到,那么你就增加了一个能够施压的谈判筹码:既然对方连简单的承诺都无法兑现,那又凭什么相信他能够按时还款。

3、用问题替代争论。首先要了解举证是“证有不证无”。举个例子,安华理达曾经代理过一个国际快递到付的纠纷案件,经销商寄货物到国外,到付是由海外方付款,但是海外方没有付款,那根据“到付回转约定”需要国内寄件方付款。我们找到国内寄件的经销商时,对方让我们举证海外没有付款:“我寄的是到付,你要拿出证据证明海外方没有付款。”表面上,这个一个很好的拒付理由,但是我们可以以提问的方式:“陈先生,我昨天付款给你10万,你没收到吗?你能证明你没收到吗?”很简单的提问,替代与对方可能产生的争论,让对方反思他之前提出的理由是不是合理。

综合运用上述3点谈判技巧,我们来尝试解决下世界上最难的难题:你女朋友问你“如果我和你妈同时掉水里,你先救谁?”这个问题很难回答,左右不是,所以千万不要掉进这个问题设置的陷阱里,要弄清楚你女朋友这样问的目的,就是希望你证明她比你妈重要。这时候,用“问题替代争论”,你可以问你女朋友:“回答之前,我先问你,如果我和你妈同时掉水里,你先救谁?”用这个一个问题来摆脱争论究竟是你重要、我重要、你妈重要还是我妈重要。

最后来说说谈判的招数,总结起来很简单:动之以情、晓之以理、诱之以利、绳之以法。就是要清楚了解你的对手:他的忌讳、他的软肋、用什么样的方式最能触动他。
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